Was ein KI-Telefonassistent kann und was nicht

Was er heute gut kann

• Anrufe ausserhalb der Bürozeiten oder bei besetzter Leitung annehmen.
• Standardfragen beantworten, etwa zu Öffnungszeiten, Anfahrt oder dem Stand eines Auftrags.
• Termine aus freigegebenen Zeiten vorschlagen und eintragen.
• Anliegen, Kontaktdaten und Rückrufwunsch erfassen und als saubere Notiz ans Team geben.
• Gespräche auf Deutsch und Englisch führen.

Wo er an Grenzen stösst

• Sonderfälle und heikle Gespräche: Beschwerden, Kulanzfragen oder ungewöhnliche Anliegen gehören zu einem Menschen. Ein guter Assistent erkennt das und übergibt.
• Mundart: Viele Systeme verstehen Hochdeutsch deutlich besser als Schweizerdeutsch. Testen Sie vor dem Einsatz mit echten Anrufen aus Ihrem Alltag.
• Wissen: Der Assistent ist nur so gut wie die Antworten, die Sie ihm freigeben. Was nicht hinterlegt ist, darf er nicht erfinden.
• Zusagen: Preise, Fristen oder Ausnahmen sollte er nur nennen, wenn sie ausdrücklich freigegeben sind.

Worauf Sie bei der Einführung achten sollten

• Schriftlich festlegen, welche Fragen der Assistent beantworten darf und welche nicht.
• Die Übergabe regeln: Weiterleitung an eine Person oder Rückruf mit Notiz, und bis wann.
• Den Assistenten als KI kennzeichnen, zum Beispiel «Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Firma Muster». In der EU schreibt die KI-Verordnung bei solchen Systemen vor, dass Anrufende das erkennen können. In der Schweiz empfehlen wir es ebenfalls.
• Den Datenschutz klären: Wo werden Gespräche verarbeitet, wie lange werden Notizen gespeichert? Gespräche aufzuzeichnen ist in der Schweiz grundsätzlich nur mit Einwilligung der Gesprächspartner zulässig.
• Mit einem klar abgegrenzten Einsatz beginnen, zum Beispiel nur mit Anrufen nach Feierabend.

Woran Sie den Erfolg messen

• Angenommene statt verpasste Anrufe.
• Anteil der Anrufe, die der Assistent abschliessend erledigt.
• Zahl und Qualität der Rückrufnotizen.
• Zeit, die Ihr Team am Telefon verbringt, vorher und nachher.
• Rückmeldungen der Anrufenden, zum Beispiel in einer kurzen Stichprobe.